【讀財報】二季度信用卡消費者投訴透視：交通銀行、浦發銀行被投訴總量高、增速快

編者按：

信用卡已經成為我國居民使用最廣泛的非現金支付工具，但信用卡業務也是銀行收到投訴最多的業務。哪些銀行信用卡業務消費者投訴量大？哪些銀行消費者投訴量增長快？

(資料圖)

中國銀保監會每個季度定期發布關于銀行業消費投訴情況的通報，公布主要商業銀行的消費者投訴總量、理財、個人貸款以及信用卡等業務的消費投訴數據。

新華財經和面包財經根據銀保監會歷年發布的通報數據，對主要投訴數據進行了總量及增速的對比排名，本篇為信用卡業務篇。

新華財經北京11月2日電?近年來，信用卡投訴在銀行業投訴占比中一直居高不下。中國銀保監會消費者權益保護局公布的數據顯示，2022年第二季度處理銀行業信用卡業務消費者投訴39687件，占投訴總量高達48.6%。?

按銀行類型看，交通銀行位居國有銀行信用卡業務投訴量首位，被投訴量超3000件，且是唯一投訴量同比增長的國有大行。其他五家大型國有商業銀行信用卡業務投訴量同比均有不同程度下降。

浦發銀行的信用卡業務投訴量及同比增速均位居股份制銀行首位，二季度被投訴量超過6000件。浦發也是唯一一家信用卡二季度被投訴量超過5000件的商業銀行。

外資法人銀行的投訴量整體偏小，均小于百件。

銀保監會的通報數據顯示出，大部分國有銀行及部分股份制銀行信用卡消保情況明顯改善。但是，交通銀行、浦發銀行等少數銀行信用卡業務消費者投訴總量高、增速快，反映出相關銀行在貫徹執行相關政策、維護消費者權益、履行社會責任方面存在短板。

銀保監會二季度處理信用卡業務投訴超3.9萬件

統計數據顯示，2022年第二季度銀保監處理銀行業信用卡業務消費者投訴39687件，較上年同期相比下降14.23%，較2022年一季度相比，環比微增4.56%。雖然信用卡業務同比出現下降，但該業務仍是銀行業消費投訴中占比最大的業務，投訴量占季度投訴總量的48.6%。

圖1：2020Q2-2022Q2銀行業信用卡業務消費者投訴總量

按銀行類型來看，2022第二季度股份制銀行整體的信用卡業務消費者投訴量最多，為26488件；國有銀行整體的信用卡業務消費者投訴量9805件；外資法人銀行由于總體業務量較小，整體的信用卡投訴量僅有203件。

圖2：2022年第二季度各類銀行信用卡業務消費者投訴情況

從增速來看，各類型銀行的信用卡業務投訴量同比均有所下降，但該業務仍是銀行各類業務投訴中占比最高的類型。數據顯示，2022年第二季度，國有銀行、股份制銀行和外資法人銀行的信用卡業務投訴量在各自投訴總量中的占比分別高達53.5%%、81.3%和60.4%。

國有銀行投訴量排名：交行總量居首，唯一同比增長

2022年第二季度，交通銀行信用卡業務投訴量位居首位，投訴量為3404件，是唯一一家超過2000件的國有銀行。工商銀行為1620件，排名第二。農業銀行和建設銀行位列三、四位，信用卡業務投訴量分別為1604件和1555件。郵儲銀行和中國銀行的投訴量相對較少，均少于1000件。

圖3：2022年第二季度國有大型銀行信用卡業務投訴量排名

與2021年第二季度相比，僅交通銀行的信用卡業務投訴量同比增長10.02%，其余國有銀行信用卡業務投訴量均有不同程度下降。其中，郵儲銀行和中國銀行的降幅較大，同比分別下降45.55%和61.82%。

股份制銀行投訴量排名：浦發銀行總量及增速均位居榜首

2022年第二季度，股份制銀行中，浦發銀行和興業銀行的信用卡業務投訴量位居股份制銀行前二名。其中，浦發銀行第二季度信用卡業務投訴量達到6172件，也是唯一投訴量超過5000件的股份制銀行。

整體來看，股份制銀行的信用卡業務投訴量普遍較高，有6家銀行2022年二季度投訴量超過2000件。

圖4：2022年第二季度股份制商業銀行信用卡業務投訴量排名

增速方面，較2021年第二季度相比，12家銀行中有7家銀行的信用卡投訴量同比下降，僅5家同比上升。其中，民生銀行和光大銀行同比下降均超40%，降幅排在股份制行前兩位。浦發銀行和渤海銀行則是增長較快的兩家銀行，同比增幅分別為87.09%和55%。

外資法人銀行：東亞銀行總量居首，花旗銀行同比增速最高

2022年第二季度，東亞銀行信用卡類業務投訴量位居外資銀行首位，為79件；其次是花旗銀行，為60件。匯豐和渣打銀行投訴量偏少，分別為45件和11件。

圖5：2022年第二季度外資法人銀行信用卡業務投訴量排名

較2021年二季度相比，除花旗銀行信用卡投訴量同比增長53.85%以外，其他三家外資銀行信用卡投訴量同比均有所下降。

2022年7月7日，中國銀保監會、中國人民銀行發布了《關于進一步促進信用卡業務規范健康發展的通知》（以下簡稱“《通知》”），對近期部分銀行業金融機構信用卡業務經營理念粗放、服務意識不強、風險管控不到位、損害客戶利益等亂象做出明確規范，指出要在兩年內將不符合規定的存量業務整改完成。離信用卡新規落地已逾百天，未來信用卡業務將更加規范。

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